Mobilité et expérience client

mobilité

Selon Mashable, site d’actualité et blog d’informatique, près de 17,5% du trafic web mondial vient de la mobilité. Cette part a augmenté de 6% entre 2012 et 2013. La mobilité est un des grands apports des évolutions technologiques de ces dernières années et nous le constations avec ces chiffres, elle progresse nettement. Avec la multiplication des supports « transportables », smartphones, tablettes, il est désormais possible de se connecter, d’acheter, de souscrire à un service, de consulter ses comptes où qu’on soit. Au-delà, des supports, toute information ou document peut être stocké dans le drive ou le cloud et sont donc consultables depuis n’importe quel support et n’importe où. La mobilité web a donc complètement modifié l’usage des outils numériques et du web en général. Et elle est, de plus en plus, intégrée par la société et le grand public comme par les entreprises. Pour ces dernières, le développement de la mobilité est donc un axe majeur dans leur processus de digitalisation.

Ce développement peut être scindé en deux aspects. Tout d’abord, en interne. Les outils de travail professionnels sont nombreux et de plus en plus connectés tel le Drive, le Cloud, Dropbox. Et l’adoption de ces outils a différents avantages. Ils permettent, en premier lieu, une réduction des coûts. Ainsi, les documents de l’entreprise sont centralisés, aucune retranscription ou impressions ne sont nécessaires pour les faire circuler. Ils sont accessibles partout et à tout moment. En second lieu, ils sont synonymes d’une meilleure productivité car ils renforcent le travail collaboratif. Le dialogue est plus simple et rapide entre les collaborateurs et permet une plus grande réactivité. De plus, cela permet un suivi des équipes en temps réel.

Ensuite, dans ses relations avec les clients, l’entreprise trouve aussi des attraits à la mobilité et doit surtout s’adapter face aux nouveaux usages des consommateurs. En effet, le parcours client s’est lui-même digitalisé avec notamment l’arrivée du e-commerce et les attentes et comportements de ces derniers ont évolué. Les clients ne veulent plus attendre, veulent trouver l‘information rapidement et facilement. Sur le web, ils sont connus et reconnus ce qui permet de simplifier et de personnaliser leur recherche. Ils en attendent de même dans un commerce physique. Ainsi, l’utilisation de tablettes en magasin par exemple est un bon moyen de trouver rapidement les informations concernant le client et de pouvoir le guider efficacement. De plus, cela permet un contact proche et décontracté entre le vendeur et l’acheteur, a un aspect ludique et innovant. C’est donc également un bon point pour l’image de la marque.

Les consommateurs sont désormais habitués et à l’aise avec le fait de passer d’un terminal à l’autre. Ils attendent donc de pouvoir trouver l’information aussi facilement et rapidement depuis un PC ou un smartphone. D’un point de vue graphique, ils veulent une interface équivalente qu’ils soient sur un écran d’ordinateur ou un écran plus petit de tablette ou de smartphone. Les entreprises doivent donc s’adapter à la mobilité de leurs consommateurs et leurs proposer une expérience aussi qualitative sur l’un comme sur l’autre. Les applications mobiles doivent donc être particulièrement soignées.

De façon générale, ces considérations dépassent les outils ou la question d’avoir un site web en Responsive Design, il s’agit d’améliorer l’expérience digitale du client. Nous sommes entrés dans une phase que nous pourrions qualifier de deuxième génération d’internet. Au-delà d’avoir un site présentant ses produits et ses services ou une application mobile, il est désormais question de proposer une expérience, serious game ou format dynamique peuvent être utilisés dans ce but par exemple. La qualité de l’expérience utilisateur doit primer sur le nombre de fonctionnalités.

Le pigeon de Google et le référencement local

Avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons par LE grand principe: une présence sur le web est primordiale pour les entreprises. Ca on le sait. Elles l’ont bien compris et le sont toutes. Dans la plupart des cas, l’entreprise (qui a tout compris donc) a son propre site web. Sinon sa présence se fait par le biais d’un annuaire en ligne ou d’une page Google +. Mais en plus d’une simple présence, un bon référencement est primordial également. C’est là qu’on entre dans le thème principal de notre étude.

référencement

En matière de politique de référencement, Google (nous parlerons de lui car il est LE moteur de recherche, nous en parlions ici) ne manque pas d’idées! Si opérer des changements de ce côté-là a du bon : mise à jour des sites web, obligation de produire un contenu pertinent, empêcher les pratiques frauduleuses comme les abus de backlinks etc. cela peut aussi être source de changements brutaux et pas toujours expliqués de la position des sites. Et surtout, en tant que leader parmi les moteurs de recherche, Google se permet parfois de faire ce qu’il veut. Cela s’est par exemple traduit par un meilleur positionnement des sites des entreprises utilisant Google + (petit coup de pouce à son réseau social ?) Globalement, une veille technologique régulière permet d’être au fait de ses variations quant au référencement, il n’empêche, sa logique n’est pas toujours très claire !

Alors qu’est-ce qui marche en ce moment auprès du robot de Google ? Qu’est-ce qui peut influencer son algorithme et nous donner un petit coup de pouce ?

Et bien s’il y a une chose qui a la cote en ce moment auprès de Google, c’est le local. Alors oui ça fait déjà quelque temps mais ça a pris de l’ampleur cet été avec -aux Etats-Unis et très prochainement en France- « l’algorithme Pigeon ». Le nom est un peu ridicule mais il résume bien l’idée : un pigeon reviens toujours chez lui… Et puis après Google panda et Google pingouin on commence à s’habituer aux noms d’animaux ! Il est ainsi de bon ton de respecter quelques principes pour favoriser son positionnement.

Il s’agit, tout d’abord, d’ajouter dans le titre de son site, dans son URL ou même sur ses pages dans les réseaux sociaux le nom de la ville. Puis de mettre, dans chaque page du site, son adresse et son numéro de téléphone. Ces informations de contact aideront Google à vous géolocaliser (c’est toujours une bonne chose à faire aussi pour ne pas perdre des visiteurs qui ne trouveraient pas ces infos). Puis, si vidéo d’entreprise il y a, indiquer le lieu dans le titre, la description et les tags. Ensuite, dans le contenu web également, insérer le plus possible les infos relatives au(x) lieu(x): ville ou se trouve votre entreprise, secteur qu’elle dessert, livraison, historique (implanté à … depuis …) etc. Il va de soi qu’il ne faut pas abuser de cette pratique au risque d’être sanctionné par Google comme cela serait se ferait en cas d’abus de mots-clés par exemple. (A ce propos voici un article très intéressant sur les pénalités de Google).

Et concernant vos photos, écrire dans la balise « alt » la localité est aussi une astuce pour ajouter encore un mot-clé discrètement! Enfin, et pas des moindres, avoir une Google map. Cette pratique a pris beaucoup d’ampleur ces derniers mois. Très efficace, elle permet de localiser en un clin d’œil l’entreprise ou le service recherché et est, de plus en plus, un élément particulièrement important dans le choix final de l’internaute.

En résumé le Google pigeon a un but, celui de rendre plus pertinentes les recherches locales en prenant en compte plus de critères. Assez vague comme explication mais c’est à peu près les seules données officielles connues pour le moment. La seule chose sûre est que le local améliore nettement le positionnement et que cette tendance est parti pour durer… jusqu’au prochain renversement de tendance en matière de référencement!

pigeon de Google


 

Pourquoi avoir un site en responsive design est aussi important

 

  • Un phénomène récent mais durable : l’internet mobile

L’internet mobile a pris beaucoup d’ampleur ces dernières années et est en train de dépasser l’internet fixe. La multiplicité des supports (smartphone, tablette) et leur impact est tel qu’on parle aujourd’hui d’une « ère post-PC ». On compte 1,4 milliard utilisateurs de smartphone en 2013 ! En 2017, ils devraient être 2 milliards ! Parmi eux, 57% ne recommanderait pas une entreprise n’ayant pas un bon site mobile. Fort de ce constant, il est nécessaire d’adapter les sites web, à l’origine conçu pour une consultation depuis un ordinateur. La plupart des sites sont aujourd’hui en responsive c’est-à-dire repensés pour être consultés depuis un terminal mobile. En effet, la taille de l’écran diffère, l’utilisation est tactile, le clavier n’est pas le même, il est donc nécessaire d’adapter les sites web en fonction de ces critères.

Un site adaptatif est un site dont la présentation, l’ergonomie et l’utilisation va s’adapter et être différente selon le terminal employé pour le consulter. Le design du site sera similaire (couleur, police) mais les pages s’organiseront différemment (taille et résolution des images, organisation des onglets). Il sera ainsi présenté à l’utilisateur de façon cohérente et pertinente en fonction du support utilisé.

 

  • Ce qu’il faut savoir quand on veut un site en responsive design

Il faut avoir à l’esprit que la logique de recherche est différente sur un téléphone intelligent. Tout d’abord, la volonté d’instantanéité est d’autant plus forte que l’utilisateur est dehors et n’a pas le temps d’attendre comme cela pourrait être le cas s’il était installé chez lui. Le site doit donc être simple d’utilisation, fonctionnel et surtout comporter des informations pertinentes dès la première page (horaire, adresse, services). 70% utilisateurs vont, par exemple, se renseigner sur un produit avant de l’acheter alors qu’ils sont dans la boutique, ils n’ont donc pas envie d’attendre.

La durée de navigation est généralement plus courte car les utilisateurs consultent leur smartphone alors qu’ils sont en mouvement (dans la rue) ou pendant des brefs moments (trajet de bus). Les sites mobiles doivent donc être plus simples que les sites internet. Les informations que l’entreprise veut mettre en avant doivent être sélectionnées avec soin et de manière judicieuse.

Enfin, la consultation d’un site mobile interviendra à des moments précis de la journée : le soir en rentrant du travail, pendant les pauses tandis que les sites internet seront plus consultés pendant les horaires de travail. Il est donc important d’adapter sa communication en fonction de cela.

 

  • Sites responsive : attention à ne pas oublier le référencement !

Au-delà d’une adaptation des sites, la stratégie SEO est également à repenser. En effet, les méthodes de référencement qui fonctionnent sur ordinateur ne marchent pas forcément sur smartphone ou tablette. C’est là un véritable défi pour les entreprises.

Tout d’abord, la navigation sur smartphone est avant tout locale. Avoir internet à portée de main où qu’on soit à l’avantage principal d’avoir accès à toute l’information que l’on soit dans la rue, le bus, un café. Et c’est généralement pour trouver un lieu (ils sont 63%), un commerce à proximité, les horaires d’ouvertures que l’utilisateur se connectera sur son téléphone. De plus, l’utilisateur attend qu’on lui propose des résultats pertinents en fonction de sa recherche et de sa localisation. Il pense « je suis là, qu’y-a-t-il autour de moi ? ». Le référencement local est donc particulièrement important sur mobile.

Ensuite, le site doit être écrit dans un langage spécifique au mobile (compact HTML par exemple) afin qu’il soit indexé par Google mobile.

Enfin, le temps de chargement d’une page doit être le plus court possible. Nous l’avons dit, les utilisateurs ne veulent pas attendre, attention donc au phénomène du « switch » en cas d’attente trop longue !


 

L’intérêt d’avoir une page « 404 not found » originale

« 404 not found ». Tout internaute a généralement connu la malchance de tomber sur ce message alors qu’il effectue une recherche. En informatique, l’erreur 404 est un code d’erreur renvoyé par le serveur http indiquant que la page demandée n’est pas trouvable ou pas disponible. Le même type de page apparait dans la plupart des cas : écriture noire sur fond blanc, message très basique. En soit, cela suffit pour faire passer le message à l’internaute et qu’il modifie sa recherche. Pourtant une page d’erreur originale et bien conçu a son importance et est toujours plus appréciable. Voici pourquoi.

Tout d’abord, il est toujours frustrant de chercher une information ou une page de site web et de tomber sur la fameuse page « not found ». Lorsqu’on attend du contenu et qu’on n’a finalement aucun résultat, ce n’est jamais agréable ! Dans ce cas, une page d’erreur drôle et originale peut aider à rendre la situation moins contrariante. Et surtout laissera un moins mauvais souvenir à l’internaute !

Ensuite, l’internaute attend généralement qu’on le redirige vers une page similaire qui fonctionne ou qui est disponible. La page d’erreur doit donc contenir un lien pour l’aider à trouver le contenu recherché. Prévoir une redirection donne une image de sérieux et démontre une certaine conscience professionnelle.

Enfin, une page trop banale ne renvoie pas une très bonne image du site web visité : manque de réflexion, de créativité, absence d’effort. L’image d’un site web et son efficacité passent par de nombreux détails et chaque cas de figure doit être prévu et pensé.

Pour mieux visualiser ce que nous venons de dire, voici quelques exemples.

Exemple n°1

Page 404 not found 1

La page est très simple et parait même obsolète. Cela ne renvoie pas une image très actuelle et efficace du site visité. Elle est trop basique et manque d’originalité.

Exemple n°2 :

Page 404 not found 2

Cette page d’erreur est plus travaillée, on peut voir qu’il y a eu de la recherche et un souci d’originalité. De plus, plusieurs liens de redirection sont proposés.

Exemple n°3 :

Page 404 not found 3

Cette page, en plus, d’être originale est drôle. Elle est impactant et mémorisable.

Autres exemples :

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Keep calm page 404 not found

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