Mobilité et expérience client

mobilité

Selon Mashable, site d’actualité et blog d’informatique, près de 17,5% du trafic web mondial vient de la mobilité. Cette part a augmenté de 6% entre 2012 et 2013. La mobilité est un des grands apports des évolutions technologiques de ces dernières années et nous le constations avec ces chiffres, elle progresse nettement. Avec la multiplication des supports « transportables », smartphones, tablettes, il est désormais possible de se connecter, d’acheter, de souscrire à un service, de consulter ses comptes où qu’on soit. Au-delà, des supports, toute information ou document peut être stocké dans le drive ou le cloud et sont donc consultables depuis n’importe quel support et n’importe où. La mobilité web a donc complètement modifié l’usage des outils numériques et du web en général. Et elle est, de plus en plus, intégrée par la société et le grand public comme par les entreprises. Pour ces dernières, le développement de la mobilité est donc un axe majeur dans leur processus de digitalisation.

Ce développement peut être scindé en deux aspects. Tout d’abord, en interne. Les outils de travail professionnels sont nombreux et de plus en plus connectés tel le Drive, le Cloud, Dropbox. Et l’adoption de ces outils a différents avantages. Ils permettent, en premier lieu, une réduction des coûts. Ainsi, les documents de l’entreprise sont centralisés, aucune retranscription ou impressions ne sont nécessaires pour les faire circuler. Ils sont accessibles partout et à tout moment. En second lieu, ils sont synonymes d’une meilleure productivité car ils renforcent le travail collaboratif. Le dialogue est plus simple et rapide entre les collaborateurs et permet une plus grande réactivité. De plus, cela permet un suivi des équipes en temps réel.

Ensuite, dans ses relations avec les clients, l’entreprise trouve aussi des attraits à la mobilité et doit surtout s’adapter face aux nouveaux usages des consommateurs. En effet, le parcours client s’est lui-même digitalisé avec notamment l’arrivée du e-commerce et les attentes et comportements de ces derniers ont évolué. Les clients ne veulent plus attendre, veulent trouver l‘information rapidement et facilement. Sur le web, ils sont connus et reconnus ce qui permet de simplifier et de personnaliser leur recherche. Ils en attendent de même dans un commerce physique. Ainsi, l’utilisation de tablettes en magasin par exemple est un bon moyen de trouver rapidement les informations concernant le client et de pouvoir le guider efficacement. De plus, cela permet un contact proche et décontracté entre le vendeur et l’acheteur, a un aspect ludique et innovant. C’est donc également un bon point pour l’image de la marque.

Les consommateurs sont désormais habitués et à l’aise avec le fait de passer d’un terminal à l’autre. Ils attendent donc de pouvoir trouver l’information aussi facilement et rapidement depuis un PC ou un smartphone. D’un point de vue graphique, ils veulent une interface équivalente qu’ils soient sur un écran d’ordinateur ou un écran plus petit de tablette ou de smartphone. Les entreprises doivent donc s’adapter à la mobilité de leurs consommateurs et leurs proposer une expérience aussi qualitative sur l’un comme sur l’autre. Les applications mobiles doivent donc être particulièrement soignées.

De façon générale, ces considérations dépassent les outils ou la question d’avoir un site web en Responsive Design, il s’agit d’améliorer l’expérience digitale du client. Nous sommes entrés dans une phase que nous pourrions qualifier de deuxième génération d’internet. Au-delà d’avoir un site présentant ses produits et ses services ou une application mobile, il est désormais question de proposer une expérience, serious game ou format dynamique peuvent être utilisés dans ce but par exemple. La qualité de l’expérience utilisateur doit primer sur le nombre de fonctionnalités.

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