Les consommateurs ont la parole

Les changements apparus dans la société avec l’avènement du numérique sont notables et multiples. Ils ont intervenus dans tous les aspects de la vie en société, de la consommation des ménages aux rapports avec les institutions. Naturellement, les entreprises ont connu également d’importants changements.

Illustration marketing viral

Tout comme les individus en société, les clients d’une entreprise ou d’une marque ont pris ces dernières années la parole. Avec le développement des réseaux sociaux et des forums, il est devenu très facile de recueillir l’avis des consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs. Conséquence directe de cela, ces derniers cherchent désormais l’avis de leurs pairs avant d’acheter ou de souscrire un service. Le phénomène du « tryvertising » qui consiste à offrir des produits à des clients afin qu’ils puissent donner leur avis qui sera ensuite utilisé par les marques est un exemple concret de cela. La communication unilatérale entre entreprises et clients a été remplacé par un dialogue.

Elles ont donc dû adapter leur communication, l’utilisation seule de la publicité traditionnelle étant devenue obsolète. Elles doivent utiliser et maîtriser les modes actuels de communications : réseaux sociaux, avis consommateurs, blog etc. Cela représente pour elles un réel défi car une réputation se fait et se défait très rapidement. Un « buzz » positif peut lancer une marque tout comme un « buzz » négatif peut la détruire. Or ces phénomènes viraux ne sont pas toujours justifiés ou en tout cas ne justifient pas de telles ampleurs. Les entreprises doivent donc être particulièrement vigilantes et veiller constamment à ce qui est dit à leur propos. Cela pour avoir la possibilité, à leur tour, de s’exprimer ou de réagir à ce qui est dit sur elles avant que cela ne prenne des proportions trop importantes.

Là également une plus grande transparence et des exigences de qualité ont été nécessaires. Le bouche à oreille a toujours existé, mais il a maintenant pris une ampleur nationale et même mondiale. Une simple publicité vantant les mérites d’un produit ne donne plus, à elle seule, l’envie ou la confiance nécessaire au consommateur pour acheter. Et surtout, si elle est mensongère ou exagère les qualités d’un produit, cela se saura à grande échelle, le consommateur étant devenu un vecteur. La relation est donc plus équilibrée puisqu’elles ne sont plus les seules à avoir la parole. Kevin Calleau, Chef de projet digital au sein de l’agence Moonda exprime ce pouvoir donné aux consommateurs : « Ce que je trouve très intéressant c’est que le digital implique le consommateur de manière tellement plus importante que jamais auparavant. Cette implication lui donne un immense pouvoir, dont il se délecte. »

La digitalisation de la société a donc eu pour conséquence une digitalisation de la communication des entreprises. Au-delà de la communication, c’est toute leur organisation et leur fonctionnement qui s’est digitalisé. Les moyens technologiques actuels sont devenus incontournables et un retour en arrière parait impossible tant ils ont pris une place importante. Les métiers ont, naturellement, évolué également. Alors que des activités se créent, d’autres disparaissent. Les entreprises doivent prendre en compte cela et faire évoluer en conséquence leur organisation interne. En découle une réorganisation des services ou de l’équipe salariale. Cette prise en compte doit se faire par tout type d’entreprise, qu’elle appartienne au secteur privé ou au secteur public.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s